Kuulas Helsinki panostaa laadukkaan tutkimuksen lisäksi syvälliseen analysointiin ja asiakasymmärryksen tuottamiseen. Asiakaskokemusanalyysi auttaa ymmärtämään yksityiskohtaisesti kuluttajien käyttäytymistä ja kokemusta brändinne suhteen. Tutkimustulokset valottavat kuluttajien mielikuvia brändin, tuotteen ja/tai palvelunne suhteen ja kertovat, miten kokemuksen eri osa-alueet vaikuttavat kokonaisuuteen.

Asiakaskokemuksen muodostumisessa vaikuttavat sekä tunne että järki. Asiakaspalvelun, itse tuotteen ominaisuuksien ja käyttökelpoisuuden, pakkauksen, mainonnan sekä yrityksen tai brändin luotettavuuden on toimittava yhdessä, jotta onnistunut asiakaskokemus on mahdollista. Jopa erinomaisesti hoidettu negatiivinen asiakasepisodi voi tuottaa tyytyväisen asiakkaan.

Asiakaskokemus rakentuu palvelujaksojen/-tuokioiden eli episodien sarjasta, jotka koetaan, tunnetaan, aistitaan, nähdään, kuullaan ja maistetaan. Asiakastyytyväisyys muodostuu kaiken tämän kokemuksen summana ja on aina subjektiivinen. Jotta tiettynä hetkenä mitatun tyytyväisyyden muodostumista voi ymmärtää ja tuloksia kehittää, on taustatekijöitä avattava ja tutkittava. Näin toteutettu asiakaskokemus-analyysi toimii markkinoinnin kehityksen työkaluna, paljastaa ongelmatilanteiden syyt ja tarjoaa keinot tyytymättömien asiakkaiden kokemuksen korjaamiseen.

Eikä pidä unohtaa yhtä asiakaskokemusanalyysin merkittävää hyödyntämistapaa: sitä voi ja tulisi myös käyttää, kun suunnitellaan yrityksen kasvua. Tiedätkö jo, miten ne asiakassegmentit, joilta haluat lisäkasvua, kokevat brändisi ja sen tarjonnan? Missä kohdassa he nyt putoavat pois asiakaspolulta? Ja miksi?

Tutkimuksena asiakaskokemusanalyysi pohjautuu syväluotaavaan laadulliseen tutkimustyöhön, jota voi tukea myös kvantitatiivisilla mittareilla. Asiakaskokemusanalyysissä seurataan asiakkaan käyttäytymistä ja kokemusta palvelujaksojen ja episodien aikana. Käsitys todellisuudesta löytyy nimenomaan kokemuksen sisältä, sillä jälkikäteen on todennäköisempää, että asiakkaat kertovat kokemuksistaan ”ihanneminänsä” kautta.

Kuulas Helsingissä tutkimuksemme pohjautuvat ymmärrykseen asiakasyrityksen todellisista tarpeista. Tutkimusraportissa esitämme tutkimuksen keskeiset löydökset havainnollisessa ja ymmärrettävässä muodossa asiakkaan toiveet ja tavoitteet huomioiden. Selkeät johtopäätökset ja käytännön jatkotoimenpide-ehdotukset ovat olennainen osa raportointia. Jatkotoimenpiteiden omistajuus on tärkeä osa tutkimustulosten hyödyntämistä ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Kuulas Helsingissä saat asiantuntevaa palvelua aina tutkimuksen suunnittelusta sen hyödyntämiseen asti.




Noora Morefield
Insight Manager, Kuulas Helsinki



Kuulas Helsinki on lähes 20 huippuosaajan asiakasymmärrystoimisto. Innostumme kaikenlaisista tutkimushaasteista ja kysymme sinulta ja asiakkaaltasi oikeat kysymykset. Tutustu meihin osoitteessa www.kuulas.fi.