Mitä asiakkaasi oikeasti ajattelevat brändistäsi tai tuotteestasi? Onko tarjoamasi palvelu tai kokemus paras mahdollinen? Tai tiedätkö miksi asiakkaasi eivät enää osta tuotteitasi? Mikäli et osaa vastata näihin kysymyksiin, on aika tutustua tarkemmin asiakkaisiisi ja teidän suhteeseen.

Asiakaskokemus on viime vuosina noussut yhä tärkeämmäksi osaksi yritysten menestystä. Ennen kyläkaupan pitäjät tunsivat asiakkaansa henkilökohtaisesti ja tiesivät heidän ostotottumuksensa. Asiakaskokemukseen oli helppo vaikuttaa, sillä palvelu oli luonnollisesti yksilöityä kunkin asiakkaan mukaan. Nyt asiakkaan ja kauppiaan välinen matka on venynyt monissa tilanteissa pitkäksi, eikä entisen kaltainen yksilöity palvelu suju yhtä vaivattomasti tai ole edes mahdollista. Samalla kuitenkin asiakkaat odottavat yhä enemmän asiakaskokemukseltaan.

Asiakaskokemuksen näkökulmasta yritykset eivät enää kilpaile ainoastaan tuotekategorioissa, vaan kaikki asiakkaan kokemukset kuluttajana vaikuttavat hänen odotuksiinsa. Nykymaailmassa sopeutumiskyky ja ajan hermolla oleminen ovat avainasemassa. Esimerkkinä tästä ovat matkapuhelinmarkkinat. Ei ole kauan aikaa siitä, kun Nokia oli markkinoiden johtaja, mutta putosi sitten armottomasti kyydistä, sillä ei reagoinut asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin riittävän nopeasti.

Digitalisaatio on tuonut mukanaan yrityksille monta uutta mahdollisuutta ja kanavaa palvella asiakasta. Harmillisen usein näitä mahdollisuuksia on kuitenkin käytetty liialliseen automatisointiin ja ainoastaan kustannustehokkuuden näkökulmasta, jolloin asiakkaan kokemus on unohtunut. Olemme kaikki varmasti kokeneet puhelinpalvelun, jossa asiakas ohjataan kulkemaan valikosta seuraavaan. Kuluttaja pakotetaan toimimaan yrityksen, eikä hänen omien tarpeidensa, mukaan. Loppupeleissä ihminen haluaa ostaa toiselta ihmiseltä.

”People do not buy goods and services. They buy relations, stories and magic.” – Seth Godin



Silti, jos digitalisaatiota hyödynnetään aidosti asiakaslähtöisesti, on se valtava etu asiakaskokemuksen kehittämisessä. Moni yritys kuvaa itseään asiakaslähtöiseksi tai asiakaskeskeiseksi ja sitä ne varmasti myös ovat, ainakin strategisella tasolla. Mutta miten asiakkaat näkevät asian? Asiakaskokemusanalyysi on hyödyllinen ja toimiva työkalu tukemaan yritysten tavoitetta toimia aidosti asiakaslähtöisesti.

Asiakkaiden ilahduttamisen ja odotusten ylittämisen voi saavuttaa pienilläkin teoilla. Esimerkiksi itse sain ennen talviaikaan siirtymistä englantilaiselta GiffGaff puhelinoperaattoriltani muistutusviesti:

”Don’t feel sour, clocks go back an hour. No need to dread, you get more time in bed. Remember, 2am on Sunday.”



Helppoa, mutta tehokasta.

Asiakaskokemusanalyysi tarjoaa perusteellista ymmärrystä asiakkaittesi ajatusmaailmasta ja siitä, miten he kokevat tuotteesi ja palvelusi. Kuulas Helsingin asiakaskokemusanalyysistä voit lukea enemmän blogistamme täältä.


Noora Morefield
Insight Manager, Kuulas Helsinki



Kuulas Helsinki on lähes 20 huippuosaajan asiakasymmärrystoimisto. Innostumme kaikenlaisista tutkimushaasteista ja kysymme sinulta ja asiakkaaltasi oikeat kysymykset. Tutustu meihin osoitteessa www.kuulas.fi.