Lumo-kodit tarjoaa viihtyisää ja vaivatonta vuokra-asumista parhailla sijainneilla ympäri Suomen. Lumo tunnetaan monipuolisesta asuntokannastaan ja panostuksestaan asiakaskokemukseen sekä kestävään kaupunkiasumiseen. Yrityksen tavoitteena on tarjota asukkailleen paitsi koti myös sujuvaa, helppoa ja turvallista arkea, jossa asuminen mukautuu elämän eri vaiheisiin.
Asiakaskokemuksen parantaminen kilpailueduksi
Vuokra-asuntomarkkinassa asumiskokemuksella on keskeinen merkitys sekä asunnon valinnassa että asumisen pysyvyydessä. Vuokralaiset hakevat paitsi sopivaa asuntoa, myös turvallisuutta ja vapautta. Vuokra-asumisen ytimessä on ajatus, että arjen käytännön asioista huolehtii joku muu — vuokralainen voi keskittyä asumaan ja elämään ilman omistamiseen liittyviä velvoitteita.
Lumo-kodeilla asiakaslähtöisyys on keskeisessä asemassa heidän toiminnassaan ja asiakaskokemus on yksi vahvimmista erottautumistekijöistä vuokra-asuntomarkkinassa. Siksi Lumo-kotien tavoitteena oli kehittää asiakaslähtöisyyttään entistä pidemmälle ja varmistaa, että palvelu vastaa asiakkaiden odotuksiin kaikissa asumisen vaiheissa.
Tutkimuskokonaisuudella olikin kaksi päätavoitetta:
1. Määrittää Lumo-kotien asiakaskokemus, ymmärtää asiakaspolku ja tunnistaa kriittisimmät asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ja kohtaamispisteet asiakaspolun varrella sekä kriittiset asiakasryhmät, joiden asiakkaana pysymiseen voidaan vaikuttaa.
2. Lisätä ymmärrystä Lumo-kotien suoriutumisesta asiakaspolun varrella suhteessa asiakkaiden odotuksiin ja määritellä asiakaskokemuksen tavoitetaso asiakaspolun eri vaiheissa.
Näiden asiakaskeskeisten tavoitteiden rinnalla etsittiin myös ratkaisuja liiketoiminnallisiin haasteisiin kuten asiakaspoistuman vähentämiseen, vuokrausasteen parantamiseen ja vuokrausaikojen lyhentämiseen.
“Oli hienoa päästä rakentamaan yhdessä tinkimättömän suunnannäyttäjäasiakkaan kanssa projektia, jossa tutkimustuloksilla oli selkeä vaikutus asiakaskokemuksen määrittelyyn, mutta myös strategiseen kehittämiseen. Tässä hienossa yhteistyössä pystyimme yhdistämään laadullisen ymmärryksen ja määrällisen analyysin käytännönläheisiksi kehitystyökaluiksi.”
-Sari Teittinen, Insight Manager, Kuulas Helsinki
Miten tutkimus toteutettiin?
Tavoitteiden saavuttamiseksi rakennettiin kaksivaiheinen tutkimusprosessi. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin kvalitatiivinen tutkimus, jossa syvennyttiin asukkaiden kokemuksiin, tarpeisiin ja odotuksiin. Kvalitatiivinen tutkimus loi pohjatyön asiakaskokemuksen määrittelylle ja mallintamiselle. Tutkimuksen toisessa vaiheessa toteutettu kvantitatiivinen tutkimus syventyi asiakaskokemuksen avainajureihin ja vei eteenpäin kvalitatiivisessa tutkimuksessa tehtyjä löydöksiä. Kvantitatiiviseen tutkimukseen vastasi poikkeuksellisen korkea määrä, lähes 3000, Lumo-kotien asukasta helmi-maaliskuussa 2025.
Mitä opimme asiakaskokemuksesta vuokra-asumisessa?
Tutkimuksessa selvitimme, mikä tekee vuokra-asumisesta aidosti sujuvaa ja merkityksellistä asiakkaalle. Työskentelyn aikana syvennyimme asiakaskokemukseen eri näkökulmista – arjen tarpeista, palvelun toimivuudesta ja asumisen laadun kokemuksesta.
Keskeiseksi nousi oivallus, että vahva asiakaskokemus rakentuu asumisen arjessa – siellä, missä palvelun saumattomuus ja perusasioiden moitteeton toimivuus alkavat todella merkitä. Kun arjen perusta on kunnossa, syntyy mahdollisuus tuottaa lisäarvoa.
Yhteistyön tuloksena kiteytimme ne tekijät, joihin vuokranantaja voi konkreettisesti vaikuttaa asiakaskokemuksen kehittämiseksi – ja samalla rakensimme viitekehyksen, joka auttaa jo valmiiksi näkemyksellisen asiakkaan systemaattista kehitystyötä riman entisestään nostamiseksi. Tutkimuksen pohjalta kiteytettiin myös ehdotus Lumo-kotien tavoiteasiakaskokemukseksi ja tiekartta siihen pääsemiseksi.
Vahva asiakasymmärrys auttaa kohdentamaan toimenpiteet oikein ja rakentamaan Lumo-kodeista entistäkin halutumman vaihtoehdon kaupunkiasumiseen.
“Olimme todella tyytyväisiä yhteistyöhön Kuulas Helsingin kanssa ja Kuulas Helsinki onnistui ylittämään jo valmiiksi korkealla olleet odotuksemme! Prosessi oli sujuva ja tutkimustulokset antoivat meille selkeän näkymän siihen, millä tekijöillä voimme parhaiten vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja rakentaa markkinoiden saumattominta asiakaskokemusta.”
-Janne Ojalehto, Liiketoimintajohtaja, Lumo-kodit
