Ymmärrys asiakkaasta ja ihmisestä on yhä keskeisempi kilpailukyvyn lähde.
Aloitetaan itsestään selvällä totuudella: teknologia ja sen tuottama data on tehnyt ihmisten elämästä helpompaa ja yritysten toiminnasta oikea-aikaisempaa, fiksumpaa ja tehokkaampaa. Me kaikki voimme olla paremmin yhteydessä asiakkaisiimme, ystäviimme ja yhteisöihimme, kiitos viimeisen vuosikymmenen jättihyppäysten.
Dataa ja sen keräämisen mahdollistamaa teknologiaa ei olekaan koskaan ollut näin helposti ja kustannustehokkaasti saatavilla. Kehitys on muuttanut ajattelu- ja toimintatapojamme, jopa kielenkäyttöämme. Asiakkaastakin on tullut kontakti tai prospekti, jota kolmen sekunnin huomiotaloudessa houkutellaan tuntemattomasta kohti kauppaa markkinointiteknologian vauhdittamalla sisältökilpailulla. Kilpailulla, jossa viestin kirkkaus, laatu ja palvelukyky ratkaisevat voittajan.
Jos tiedonkeruusta tulee itseisarvo, on tuloksena pahemman luokan ähky. Selkeyttä ja kirkkautta ei synny ilman, että päätämme määrätietoisesti kehittää kykyämme ymmärtää sitä tärkeintä – ihmistä ja ihmisyyttä. Tulevaisuuden voittaja ei ole data, vaan tiedontulkitsijat, merkityksen luojat ja tarinallistajat.
Ymmärrys asiakkaasta ja ihmisestä onkin yhä keskeisempi kilpailukyvyn lähde. Ja samaan aikaan entistä haastavampi, kun globaalit ilmiöt rantautuvat meille maailmalta yhdessä yössä ja distruptoivat vauhdilla kokonaisia toimialoja.
Tässä tilanteessa yksipuolinen ja -silmäinen data voi hankaloittaa kykyämme ymmärtää ihmistä. Erityisesti jos asiakasdataa ja -ymmärrystä käytetään vain menneisyyden selittäjäksi sen sijaan, että pyrkisimme ennakoimaan sen avulla tulevaa.
Esimerkiksi kaupan myyntitilastoja tarkastelemalla meidän olisi ollut helppoa missata tai vähintäänkin vähätellä ruoka-alaa myllääviä megatrendejä. Kasvisruokabuumin pystyi ennustamaan populaarikulttuurissa tapahtuvista muutoksista ja hiljaisista signaaleista. Kun algoritmeihin perustuva Netflix alkoi suositella lihantuotantoon kriittisesti suhtautuvia dokumentteja, ymmärsivät useat meistä ostoskoriin tulevan muutoksen.
Haastankin jokaisen päättäjän nostamaan asiakkaan – ei prospektin tai kontaktin – vaan ihmisen äänen oman johtamisen keskiöön, purkamaan tätä estävät siilot ja rakentamaan prosessi- ja organisaatiokaaviot uusiksi. Tulevaisuuden kulmahuoneen tärkein henkilö ei olekaan se teknologia- markkinointi- tai edes toimitusjohtaja, vaan asiakas.
Vuonna 2019 suomalaisten yritysten tulee organisoitua asiakkaidensa mukaan. Tässä asiakasymmärryksellä, tutkimuksella, markkinoinnilla ja myynnillä on avainrooli. Juuri meidän ammattikuntamme tehtävänä on pitää yritys asiakkaan pulssilla, tehdä asiakasymmärryksessä tulevaisuuteen katsova osaamisalue sekä varmistaa, että markkinointi palvelee aina loppuasiakasta.
Sisäänpäin kääntynyt ja siiloihin käpertynyt organisaatio ei keksi uutta Airbnb:tä tai Whimiä.
Se vain valmistaa, myy ja analysoi jälkikäteen, mitä tapahtui. Tämän me asiakkaiden ja ihmisyyden ammattilaiset pystymme muuttamaan. Samalla loppuu myös keskustelu kulmahuoneen tuoleista. Eturivin paikat kuuluvat itseoikeutetusti asiakkaille ja heille, jotka asiakkaiden ääntä parhaiten kuuntelevat.
Voiko tätä innostavampaa tulevaisuutta olla?
